水曜日, 12月 11, 2013

叱るときは叱る 国土交通省に電話する

先の「褒めるときは褒める」に対しての、こんどは「叱るときは叱る」です。


LCCであるエアアジアがANAとの提携を解消してANAホールディングス100%出資のバニラエアが出航しました。エアアジアが不得手な日本風のサービスを、多少なりとも改善する方向でこのバニラエアは創立されたように見えます。

今週まで台湾のゲストをCouchsurfingで迎えていたので、彼女からバニラエアが台湾ライン就航プロモーションの特別価格の日本~台湾の航空券を売出すというので、チケットファイティング、つまりPCの前でWeb購入に参戦することにしました。

しかし、発売開始後、全くアクセスできず。サーバーがパンクしているのは容易に想像できます。全くダメです。1時間粘りましたが、時間を無駄にしました。彼女と二人でガッカリの午後を過ごしました。


他のLCCではジェットスターとエアアジアでチケットファイティングに参戦したことはありますが、こんなことはありませんでした。確かに彼らもアクセスは重くなりましたが、表示されない、買えないということはありませんでした。バニラエアー、だめだめです。


こういう場合の対処の仕方を私は知っています。「ゲットハイ」です。つまり上を使って動かすです。航空会社は国土交通省の認可を受けて運行しています。国交省から何か言われることを恐れます。過去にもジェットスターが国交省からお咎めを受けて、改善を促されています。

この手法は、日本では一般的ではないかも知れませんが、欧米では一般的です。米国企業に勤めていた際に、上司の米国人がレストランでの対応の不味さに、マネージャを呼んできなさい、と店員に伝え、それでも改善されないので、会社社長にその場で電話し始めました。日本人的には、おいおい、と思いましたがそれが彼らのやり方なのです。

言うまでも無く航空会社は海外を顧客に持ちます。日本で甘えていいはずはありません。購入機会を失するのは顧客にとって望ましくありませんし、会社にとっても顧客の信頼を失するので良いことであるはずはありません。

プロモーションが始まれば購入が殺到し、HPへのアクセスが困難になることは子供だって分かります。一時的にサーバー容量を増やすのが常套手段でしょう。その対処が出来ていないということは、そうしようとする業内抵抗勢力(多くは費用投資を嫌がる)が居る証拠です。サービスが向上すれば、顧客満足度は向上し、必然的に収益も増えます。ならば顧客にも企業にも嬉しくなる方向に行動を起こしましょう。さっそく国交省に電話しました。



こういうクレームの場合、感情的なっては絶対にいけません。冷静に理論的に、顧客と企業にとって双方に得になるWinWinを提案します。いかに顧客の購買機会を阻害しているか、それが他社と比べて劣っていること、そしてそれによる顧客満足度の低下はバニラエアにとって望むものでは無いはず・・・、といった論調で行きます。


国交省の対応は手馴れたものでした。担当部署に繋ぎ、担当者を電話口に出し、クレームを受け取り、バニラエアに顧客からの不満について伝えるように約束してくれました。その後の国交省のアクションは、彼らの仕事なので私が口を挟む余地はありません。こちらは、やるべきことはやる、という大原則に沿って行動しました。改善されるかされないかはバニラエアの選択です。


奇しくも、叱るバニラエアは全日空系列。先に褒めたのは日本航空。なんだか対比がハッキリして面白いなあと、後に思いました。


ではでは@三河屋

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